Données, droits et sécurité de la clientèle
Nombre de crédits
6 ECTS
Durée de la formation
60 heures
Modalité
Présentiel
objectifs de la formation
Cette US a pour objectifs :
• L’apprentissage de l’organisation des données touristiques et diffuser de l'information sur différents supports.
• L’apprentissage des outils élémentaires de gestion des données clientèles
• L’apprentissage des fondamentaux des droits de la clientèle en matière de protection des données personnelles
• L’apprentissage des fondamentaux de la sécurité de la clientèle dans différents contextes touristiques (sécurité sanitaire, physique, etc.)
compétences et débouchés
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Modalités et délais d'accès
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prérequis
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programme de la formation
Modalité spécifique d’apprentissage :
Ces compétences seront travaillées à partir d’études de cas, de mises en situation professionnelles et à travers des exercices de mises en application sur le territoire où se déploie le diplôme. Une partie des enseignements portera sur des mises en situation en langue étrangère (anglais, espagnol)
Module 1 Introduction Générale
Connaitre son environnement professionnel via les normes en vigueur
• Savoirs fondamentaux
• Savoir aller chercher l’information
• Savoir ses limites
Intégrer l’environnement normatif DANS les pratiques d’hospitalité
• Emballer la norme dans l’expérience client
• Maitriser les finalités des normes dans l’intérêt des clients, du patrimoine, des organisations…
• Arbitrer entre les exigences des clients et leurs droits (notamment en matière de sécurité)
Module 2 Droits
Introduction
• Un droit du tourisme ? Oui : un code depuis 2018, une terminologie…
• Pas vraiment UN droit, plutôt une sélection pragmatique
Les relations commerciales
• Emballer le droit dans l’expérience client, en tenant compte du profil socio-culturel
• Les droits en vigueur
• Les recours (dont) Médiateur du Tourisme et du Voyage
• Les modes de paiement
Le respect du patrimoine et de l’environnement
• La vocation pédagogique des professionnels du tourisme
• Le droit du patrimoine
• Fondamentaux de la réglementation
• Outils à disposition
• Le droit de l’environnement
• Fondamentaux de la réglementation
• Outils à disposition
La protection des travailleurs
• Droit du travail
• Horaires
• Pénibilité
• Droit de retrait
• Harcèlement moral
• L’application du droit en pratique
Module 3 Données
Introduction : l’intérêt des données
• Profiler le client pour anticiper ses besoins (logistique, goûts…), adapter les offres
• Constituer une mémoire des relations avec le client (fidélisation, personnalisation…)
• Maitriser l’organisation interne de l’activité
Les données d’offres touristiques
• Maitriser l’accès aux offres touristiques disponibles
• Connaissance du territoire (diagnostic territorial), valorisation en fonction des profils de touristes
• Connaissance des outils
• Constituer SON offre touristique
Exigences juridiques sur les données client : le RGPD
• Fondamentaux sur le RGPD
• Données client : collectes autorisées & interdites
• Profil
• Pratiques
• Préférences
• Evaluation
• Règles de conservation
• Droits d’accès
Les outils techniques de la gestion de données
• La conception des champs à saisir
• La saisie
• L’utilisation des outils (logiciel et applications courantes)
• Stockage & cloud
Module 4 Sécurité
La sécurité de la clientèle & la sûreté des biens
• Droits et devoirs de la clientèle
• Droit et devoirs des travailleurs
• Les variations selon les contextes
• Extérieur
• Intérieur
• Pratiques sportives
Les règles sanitaires
• Pour le public accueilli et pris en charge
• Pour les travailleurs
• Actualisation permanente au vu du Covid-19
diplôme(s) associé(s)
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Méthodes pédagogiques
Modalité Présentiel
Les cours en présentiel : ils ont lieu en présence des élèves et de l’enseignant dans un centre Cnam :
- hors temps de travail (HTT)c'est à dire le soir (souvent à partir de 18h30) ou le samedi,
- en journée (au rythme d'un cours par semaine ou bien de quelques journées bloquées dans le semestre).
Aucun cours n’est enregistré ni diffusé via Internet. La présence physique des élèves est nécessaire.
Les examens se déroulent exclusivement dans le centre Cnam où se déroulent les cours.
Modalité Hybride
La modalité hybride est une combinaison entre :
- des regroupements en salle à présence physique indispensable (non diffusés via Internet et non enregistrés),
- des webconférences régulières à présence fortement conseillée,
- des activités distantes via la plateforme d’enseignement à distance pouvant prendre la forme de :
- la mise à disposition de ressources pédagogiques formalisées (cours magistraux : notions et concepts),
- des travaux à réaliser tutorés (activités pédagogiques : exercices, cas, lectures, rédaction de notes, de dossiers qui font écho aux ressources pédagogiques et/ou aux activités réalisées dans le cadre des regroupements physiques, forums …),
- des travaux personnels non tutorés.
Modalité Foad
La modalité Foad est parfaitement adaptée à votre disponibilité :
- des webconférences régulières à présence indispensable (accessibles en direct via internet, enregistrées pour visualisation en différé),
- des activités distantes via la plateforme d’enseignement à distance pouvant prendre la forme de :
- la mise à disposition de ressources pédagogiques (cours, exercices, cas),
- des travaux à réaliser tutorés via la plateforme d’enseignement à distance,
- des travaux personnels non tutorés.
méthode d'évaluation
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Equivalences, passerelles & suite de parcours
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Nos tarifs
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