Gestion de la relation client (GRC) / Customer Relationship Management (CRM & e-CRM)
Nombre de crédits
4 ECTS
Durée de la formation
40 heures
Modalité
Alternance
objectifs de la formation
Présentation:
Ces dernières années la gestion de la relation client est devenue un des facteurs clés de succès des entreprises. Les différents aspects de la relations client en font un domaine vaste et technologiquement sophistiqué. A l'heure où le digital bouleverse les pratiques, maîtriser les concepts qui sou-tendent cette gestion est crucial dans toute carrière commerciale ou marketing.
Objectifs pédagogiques:
Cet enseignement permet de comprendre le concept de démarche orientée client, de donner une vision concrète de la gestion de la relation client en mode omnicanal et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.
compétences et débouchés
A l'issue de cet enseignement, l'élève sera capable de:
- identifier les évolutions des attentes et des comportements des clients ;
- comprendre les systèmes de relation client et leur importance dans la stratégie de développement de l'entreprise ;
- aborder l'apport des technologies numériques dans la gestion de la relation client ;
- intégrer les impératifs de la gestion de la relation client dans ses plans d'action marketing.
Modalités et délais d'accès
En savoir plus sur nos modalités et délais d'accès
prérequis
- Admission à la formation uniquement sur dossier et entretien (si nécessaire) ;
- Inscription exclusivement dans le cadre de l'obtention du titre RNCP Responsable Commercial et Marketing ou de la première année du Master Droit, économie, gestion, mention marketing vente (Marketing dans un monde digital).
programme de la formation
• Evolution de la vision client : du marketing de masse au marketing relationnel individualisé.
• Connaissance des clients ; bases de données et analyse de la donnée.
• Développement des processus de gestion de la relation client.
• Satisfaction et fidélisation des clients.
• Différents types d'outils et de technologies : leur utilisation dans la gestion de la relation client, de l'aide à la décision au marketing automation.
• Le digital et la relation client : les sites marchands, les sites interactifs, les sites communautaires et les réseaux sociaux.
diplôme(s) associé(s)
Master Droit, économie et gestion mention marketing, vente parcours Marketing intégré dans un monde digitalisé
Certificat de compétence Manager commercial
Méthodes pédagogiques
Modalité Présentiel
Les cours en présentiel : ils ont lieu en présence des élèves et de l’enseignant dans un centre Cnam :
- hors temps de travail (HTT)c'est à dire le soir (souvent à partir de 18h30) ou le samedi,
- en journée (au rythme d'un cours par semaine ou bien de quelques journées bloquées dans le semestre).
Aucun cours n’est enregistré ni diffusé via Internet. La présence physique des élèves est nécessaire.
Les examens se déroulent exclusivement dans le centre Cnam où se déroulent les cours.
Modalité Hybride
La modalité hybride est une combinaison entre :
- des regroupements en salle à présence physique indispensable (non diffusés via Internet et non enregistrés),
- des webconférences régulières à présence fortement conseillée,
- des activités distantes via la plateforme d’enseignement à distance pouvant prendre la forme de :
- la mise à disposition de ressources pédagogiques formalisées (cours magistraux : notions et concepts),
- des travaux à réaliser tutorés (activités pédagogiques : exercices, cas, lectures, rédaction de notes, de dossiers qui font écho aux ressources pédagogiques et/ou aux activités réalisées dans le cadre des regroupements physiques, forums …),
- des travaux personnels non tutorés.
Modalité Foad
La modalité Foad est parfaitement adaptée à votre disponibilité :
- des webconférences régulières à présence indispensable (accessibles en direct via internet, enregistrées pour visualisation en différé),
- des activités distantes via la plateforme d’enseignement à distance pouvant prendre la forme de :
- la mise à disposition de ressources pédagogiques (cours, exercices, cas),
- des travaux à réaliser tutorés via la plateforme d’enseignement à distance,
- des travaux personnels non tutorés.
méthode d'évaluation
Evaluation individuelle ou collective sur des cas réels d’entreprise
Equivalences, passerelles & suite de parcours
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Nos tarifs
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